+7 812 326-53-53
Cлужба приема
+7 812 312-24-44
Отдел бронирования
Заезд
Выезд

Прощай, халява

4 февраля, 2019 г.

«Когда я был у них одним из первых постоянных гостей, меня носили на руках. Потом раскрутились, начали расти. И потеряли совесть, зазнались — ни капли прежнего уважения и признания моих заслуг. Больше к ним ни ногой!», — недавно жаловался коллегам в другой гостинице на меня и мой отель «Гельвеция» один из бывших постоянных гостей. Он останавливался в моей гостинице на протяжении нескольких лет в начале «нулевых».

Признаюсь, мне раньше довольно часто приходилось слышать подобное от гостей, которые останавливались в моем отеле в первые годы его существования. С годами я слышал подобное все реже. Но такое мнение все же существует до сих пор. И понятно почему.

Я привык и меня давно не обижают столь резкие высказывания. Ведь гости во многом правы. Вина в их непонимании, трансформировавшемся в конечном счете в нелюбовь к нам, лежит не на них. А полностью на команде отеля. И на мне лично. Ведь в начале профессионального пути мы по неопытности и от большого желания угодить всем и во всем не умели ставить ограничения и рамки, говорить «нет», соблюдать свои же собственные стандарты сервиса. И сполна за это заплатили — воспитали из приятных и лояльных постояльцев гостей-монстров — баловали их как детей, превратив в испорченных потребителей. И в конечном счете потеряли многих из них.

Опорой любого бизнеса, особенно в индустрии сервиса — авиакомпании, гостиницы, ресторана или салона красоты — являются его постоянные клиенты. Без них никуда. Они обеспечивают предприятию устойчивую выручку, обеспечивают рост и, в конечном счете, гарантируют его существование. И чем больших преданных потребителей, тем выше устойчивость бизнеса, особенно в периоды кризиса. К примеру, в гостиницах хорошим соотношением количества постоянных гостей к общему числу постояльцев является показатель в тридцать процентов и выше.

Любое предприятие сервиса в стремлении достичь и сохранить этот показатель предпринимает большие усилия. И идет на серьезные затраты — вводит программу лояльности для постоянных гостей, предлагает бонусы и скидки, проводит бесконечные акции, дарит подарки. Но действует всегда в строгом соответствии с утвержденными стандартами сервиса, продуманной и, главное, детально просчитанной политикой скидок и бонусов. Ведь однажды вручив потребителю карту скидок или начислив мили, нельзя передумать. Без обид и огромного имиджевого ущерба их уже не отменить и не отнять. Они принадлежат потребителям. А односторонние действия предприятия, ущемляющие их блага, всегда ведут к потере постоянных клиентов.

 

Читать далее здесь. 

  • Невозвратный тариф
    Выгодное предложение
  • Свадебный пакет
    Проживание в номере выбранной категории — Завтрак в номере или «шведский стол» в ресторане «Мариус» — Комплимент на заезд — Сертификат на посещение кафе Кларет на десерт и кофе — Поздний выезд до 18:00.