+7 812 326-53-53
Cлужба приема
+7 812 312-24-44
Отдел бронирования
Заезд
Выезд

Вилкой в бок

17 сентября, 2018 г.

«Вы нарываетесь на серьезный скандал. Я сейчас поставлю на уши наших партнеров»,— гневно заявила русская гид-переводчик. «У туристов на руках ваучер на проживание в вашем отеле. Вы обязаны их поселить».

Дама вошла на ресепшен отеля «Гельвеция» в сопровождении двух пожилых туристов из Швейцарии.

А дело было так.

Около месяца назад на одном из совещаний отдела продаж встал вопрос о должниках отеля. Credit manager отеля «Гельвеция» (менеджер по работе с дебиторами) сообщила, что сроки погашения задолженности одного известного онлайн-турагенства превысили привычные «рабочие сроки» дебиторской задолженности — тридцать дней. И перешли в опасные «шестьдесят дней». А размер самого долга перевалил за два миллиона рублей. При этом действующий договор между отелем и турагенством предусматривает лишь пятнадцатидневную отсрочку платежа.

На собрании было тут же поручено менеджеру направить туристической компании письмо с просьбой в кратчайшие сроки погасить просроченную задолженность.

Но к удивлению персонала отдела продаж онлайн-оператор проигнорировал требование отеля. И впервые за несколько лет успешного сотрудничества никак не ответил на письмо. Отель при этом продолжал оказывать в полном объеме услуги прибывающим туристам этой компании. А задолженность продолжала расти.

На очередном совещании было решено приостановить действие договора, временно прекратив продажи номеров «Гельвеции» через онлайн-канал должника — до полного погашения просроченной задолженности. И сообщить об этом нарушителю. Но и это не помогло. Компания вновь никак не отреагировала.

«Может они уже в стадии банкротства? На дворе непростые времена — многие туристические агенства «валятся»,— волновалась начальник отдела продаж. «Туристы продолжают приезжать, услуги оказываются в полном объеме, задолженность растет. А компания молчит. Пора направлять претензию — как начало судебной процедуры».

«Может уже и некому отправлять претензию»,— предположил я. «Давайте, проверим «жива» ли компания-нарушитель, «ткнем вилкой в бок». И прощупаем пульс — через ее же гостей».

Я не шутил. И предложил — впервые в своей практике — вовлечь в решение проблемы самих гостей. Ведь риски не получить внушительную сумму были слишком высоки, а иных действенных способов воздействия на компанию уже не оставалось. В конце концов, ваучеры, которые туристы представляют в отель на заезде, не являются платежным средством, само проживание гостей остается не оплаченным, долг гостинице продолжает расти с каждым следующим постояльцем, ситуация с оплатой остается неясной. Ваучеры могут навсегда остаться лишь цветными бумажками на память — в архиве отеля. Такие примеры в «Гельвеции» бывали.

«Ну а если и это не поможет?» — интересовались коллеги.

«На этот случай у гостиниц есть свое «ядерное оружие»,— объяснял юрист отеля, принимавший участие в совещании. «Оно — резонансное и крайне неприятное для всех сторон. Безусловно, гостиницы очень неохотно идут на этот шаг — лишь когда иные способы себя исчерпали. Ведь это бьет прежде всего по репутации и имиджу самой гостиницы, лишая ее многих постоянных гостей. Однако зачастую суммы задолженности велики, а судебные процедуры уже бесперспективны, и гостинице не остается иных способов защиты своих экономических интересов. К счастью, моему отелю не приходилось применять этот вид «оружия».

А суть его в том, что каждый постоялец, получивший услуги отеля через посредника — то есть в кредит — не оплачивая их напрямую на стойке гостиницы, должен знать о возможных рисках и их последствиях. И иметь в виду, что с юридической точки зрения услуги отеля получает именно он, а не турфирмы. И не компании, командировавшие его как сотрудника в отель. Ведь гость предоставляет свой паспорт на заезде, лично подписывает регистрационную карту (по сути договор) с гарантией оплаты всех услуг. И предоставляет гостинице банковскую карточку, в качестве гарантии оплаты потребляемых услуг. А значит он является конечным получателем услуги отеля. И по закону — самостоятельно отвечает по всем обязательствам.

Корпоративные компании или туристические агенства, забронировавшие номер для гостя, являются третьим лицом, действующим в его пользу. И в случае невыполнения ими обязательств по оплате, «необоснованнное обогащение» — так называют это юристы — можно требовать с самого получателя услуги, то есть с постояльца.

Давно покинувшие отель, ничего не подозревающие постояльцы, также могут столкнуться с неприятным сюрпризом — внезапным списанием с их карт средств, не оплаченных третьей стороной. Ведь гостиницы имеют уникальную возможность — удаленного списания денежных средств с имеющихся карт гостей. А в случае оспаривания гостем списанной отелем задолженности через банк, гостиницы в обязательном порядке обратятся в суд — с требованием о погашении гостем задолженности перед гостиницей. Основанием подачи иска будут служить те самые подписанные на заезде документы: регистрационная карта гостя, копии паспорта, счета за оказанные услуги и копии банковских карт постояльца.

Тем временем, туристы той самой компании-должника, имевшие давние бронирования в «Гельвеции», продолжали прибывать в отель — с ваучерами на руках. Ведь не принять гостей, которым отель уже направил подтверждение, невозможно.

«Мы идем гостям на встречу. И ни в коем случае не отказываем в проживании», — объясняла пожилым туристам и их гиду начальник службы приема и размещения. «Мы лишь просим сообщить вашему онлайн-туроператору о проблемах с оплатой. Отель информировал компанию более двух недель назад, что прекратил обслуживать гостей без предоплаты. Но никакого ответа мы так и не получили»

Менеджер также просила гостя сообщить службе поддержки онлайн-ресурса, что в случае неоплаты задолженности за проживания в течение двух дней отелю придется требовать оплату за проживание с самих постояльцев.

«Каковы последствия, если гости откажутся оплачивать свое проживание, ведь они уже оплатили его через онлайн-туроператора? А компания вдруг так и не объявится?» — с явным негодованием интересовалась гид.

«Согласно правилам проживания, мы будем вынуждены отказать в оказании услуг. Гости имеют бронь в нашем отеле на четверо суток. В случае отсутствия решения проблемы в течение двух суток, мы будем вынуждены отказать гостям в проживании на третьи и четвертые сутки. И очень сожалеем об этом».

«Мы готовы сейчас же заплатить нашей корпоративной картой — но только за этих гостей»,— через пару часов после начала «боевых действий» раздался звонок представителя туроператора. «Просим отель пойти нам на встречу. И больше не вовлекать гостей в решение проблем»,— вежливо просила менеджер.

«Пациент жив! Уже прощупывается пульс»,— шутила по телефону начальник отдела продаж. 

Читать далее здесь.

  • Невозвратный тариф
    Выгодное предложение
  • Свадебный пакет
    Проживание в номере выбранной категории — Завтрак в номере или «шведский стол» в ресторане «Мариус» — Комплимент на заезд — Сертификат на посещение кафе Кларет на десерт и кофе — Поздний выезд до 18:00.
  • Повышение категории номера в подарок!
    Все гости, бронирующие на сайте отеля или по телефону, получают гарантированное повышение номера на одну категорию: Компактный номер —> Классический номер Классический номер —> Улучшенный номер